如家小程序上訂酒店卻因價格太低被拒絕入???律師:可要求退一賠三
如家旗下-泰安新泰新汶新礦集團店 首旅如家官網(wǎng) 圖
近日,來自山東的馬先生向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺反映稱,為了一家五口人自駕游,他提前通過“首旅如家酒店集團”小程序預(yù)訂了9晚2個房間,優(yōu)惠后總價1558元。然而當日到達酒店辦理入住時,卻被前臺以“預(yù)訂價格太低”為由拒絕辦理入住。
“太荒唐了!價格又不是我定的,也沒有提前和我們溝通?!瘪R先生認為酒店違約欺詐,要求退一賠三。
(資料圖)
對此,首旅如家酒店集團工作人員表示,經(jīng)過了解他們確實做得不對,在6月2日接到消費者投訴后,酒店愿意3日為客戶提供入住服務(wù),但撥打客戶電話未接通,因此只能對1日、2日的房費給予退一賠一的方案,無法答應(yīng)9晚退一賠三。目前,雙方暫未協(xié)商一致。
對此糾紛,上海錦天城律師事務(wù)所律師竇賢尚認為,消費者使用平臺預(yù)訂酒店并支付費用后,酒店對消費者訂單確認,則消費者與酒店之間即成立酒店服務(wù)合同關(guān)系。酒店以平臺價格過低為由拒絕辦理入住,不完全履行其在平臺上的價格承諾,涉嫌“價格欺詐”,按照《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定,消費者有權(quán)要求酒店“退一賠三”。
“預(yù)訂價格太低 ”,被拒絕入住
馬先生稱自己是如家的老客戶也是會員。他計劃6月初帶家人一行5人從東營自駕前往泰安游玩,于是5月26日通過微信小程序“首旅如家酒店集團”,預(yù)訂了華驛系列-泰安市新泰新汶新礦集團店6月1日至10日共9晚的兩間客房,房型分別是大床房和家庭房,優(yōu)惠后支付總金額為1558元。
根據(jù)馬先生提供的訂單截圖,他預(yù)訂的家庭房每晚原價在118元至138元之間,但預(yù)訂該房型每晚能享受28元至33元的“夏日狂歡”優(yōu)惠,最終9晚家庭房房費為915元,平均單晚價格約102元。而另一間大床房每晚原價為101元,可享受每晚24元的“夏日狂歡”優(yōu)惠,同時疊加“如愿豆優(yōu)惠”,最終9晚房費為643元,平均每晚單價約71元。
預(yù)訂成功后,6月1日,馬先生帶著家人從東營到泰安,當天抵達了酒店,然而在辦理入住時卻被酒店前臺當場拒絕,“前臺說是我們預(yù)訂的價格太低了,不給辦理入住,我們之前從來沒有出現(xiàn)這種情況。太荒唐了!價格又不是我定的,也沒有提前和我們溝通,現(xiàn)在從外地帶著家人過來了卻被拒絕入住,這是赤裸裸的欺詐?!瘪R先生說,溝通無果后,他只能帶著家人重新找酒店。
6月2日,馬先生向首旅如家酒店集團投訴了此事,“如家的客服說這是酒店方的行為,如家管不了酒店的做法,也處理不了,讓人非常氣憤?!瘪R先生認為酒店涉嫌欺詐,提出退一賠三的訴求。
澎湃新聞記者了解到,根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十五條規(guī)定,經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的,為五百元。
如家:可按2晚退一賠一
針對上述情況,6月15日,澎湃新聞致電首旅如家酒店集團,工作人員表示需要了解情況后再回復(fù)。6月18日,澎湃新聞致電涉事酒店泰安市新泰新汶新礦集團店前臺,工作人員表示當天不是自己值班,對此事并不知情,也拒絕提供相關(guān)負責人的聯(lián)系方式。
6月20日,澎湃新聞再次致電首旅如家酒店集團,工作人員表示,經(jīng)過調(diào)查,涉事酒店確實做得不對,對于酒店的行為如家將會監(jiān)督整改,目前尚未確定具體措施。
對于馬先生要求的賠償,這位工作人員表示,6月2日接到消費者的投訴后,如家工作人員了解了情況,隨即與酒店方溝通6月3日可為馬先生等人辦理入住,但撥打馬先生的電話未被接聽?!?晚退一賠三,4000多元的賠償我們實在無法答應(yīng),因為酒店是可以在6月3日為客戶提供入住服務(wù)的,所以我們只能對1日和2日的房費給予退一賠一?!?/p>
對此,馬先生表示不接受,他稱自己當時沒有接到如家的電話,也并不知道有3日可以入住的方案。如今9晚的損失已經(jīng)造成,而且是酒店違約在先,他要求退一賠三。
律師:消費者有權(quán)要求酒店“退一賠三”
馬先生的訴求是否合理?上海錦天城律師事務(wù)所律師竇賢尚分析稱,消費者使用平臺預(yù)訂酒店并支付費用,只要酒店確認消費者訂單,則消費者與酒店之間即成立酒店服務(wù)合同關(guān)系,根據(jù)《民法典》的規(guī)定,酒店應(yīng)按消費者在平臺上的預(yù)訂價格為消費者提供服務(wù),否則應(yīng)承擔違約責任。
他認為,酒店經(jīng)營者以平臺價格過低為由,不按平臺訂單為消費者辦理入住,顯然違反了《消費者權(quán)益保護法》及國家市場監(jiān)督管理總局《明碼標價和禁止價格欺詐規(guī)定》的規(guī)定,系違法行為,應(yīng)由市場監(jiān)督管理部門依法處罰。
同時,酒店的行為也涉嫌“價格欺詐”。竇賢尚表示,根據(jù)《明碼標價和禁止價格欺詐規(guī)定》第二條第三款規(guī)定,價格欺詐是指經(jīng)營者利用虛假的或者使人誤解的價格手段,誘騙消費者或者其他經(jīng)營者與其交易的行為。該規(guī)定第十九條列舉了常見的幾種“價格欺詐行為”,其中第五項明確將“無正當理由拒絕履行或者不完全履行價格承諾”界定為“價格欺詐行為”。
具體到本案例,酒店經(jīng)營者拒絕為消費者辦理入住的理由是平臺價格過低,顯然并非正當理由,即使平臺辯解愿意6月3日為消費者辦理入住,依然構(gòu)成不完全履行其在平臺上的價格承諾,并不能改變其價格欺詐的行為性質(zhì)。
此外,竇賢尚稱,《消費者權(quán)益保護法》也有規(guī)定,經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的,為五百元。因此,消費者有權(quán)要求酒店“退一賠三”。
(來源:澎湃新聞)
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